Garantía legal en Chile: marco jurídico y cómo reclamar ante SERNAC

La garantía legal es un derecho irrenunciable de los consumidores chilenos regulado por la Ley N° 19.496 (Ley del Consumidor). Este derecho permite que, si un producto nuevo presenta fallas o defectos dentro de un plazo determinado (hoy 6 meses tras la reforma de 2022), el comprador exija al proveedor o vendedor una solución. En estos casos el consumidor tiene triple opción: exigir la reparación gratuita del producto, el cambio por otro en buenas condiciones, o la devolución del dinero pagado. Este derecho aplica a compras en tiendas físicas o por comercio electrónico, y también puede corresponder en la contratación de servicios (ver más abajo). La garantía legal protege al consumidor ante productos defectuosos (materiales equivocados, partes faltantes, defectos de fabricación u otros vicios ocultos).

Es importante destacar que la garantía legal rige además de cualquier garantía voluntaria que la empresa ofrezca (por ejemplo, extensiones o “tickets de cambio”). La ley señala expresamente que la garantía voluntaria complementa o amplía la legal, pero no la reemplaza ni la restringe. Por lo tanto, si la empresa ofrece una garantía adicional (paga o gratuita), primero debe cumplirse con esas condiciones; sin embargo, el consumidor conserva siempre el derecho amparado por la ley. A su vez, la oferta de un “ticket de cambio” por satisfacción (por ejemplo, cambiar un regalo sin expresar causa dentro de 10 días) es voluntaria del comerciante. El ticket de cambio no sustituye la garantía legal: si el producto falla, el consumidor aún puede exigir su garantía dentro de los primeros seis meses.

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¿Qué cubre la garantía legal? Según el artículo 20 de la Ley 19.496, se considera justificado el ejercicio de la garantía cuando el producto, al ser nuevo, “no sea enteramente apto para el uso o consumo a que está destinado” o presente deficiencias (calidad, cantidad, rotulado erróneo, etc.). Por ejemplo, si un electrodoméstico funciona mal o le faltan piezas, si un mueble presenta defectos estructurales, o si el producto vendido difiere de lo publicitado, procede la garantía. Asimismo, si ya fue enviado a reparar bajo garantía legal y la falla persiste o aparece otra distinta dentro del plazo legal, el consumidor puede volver a ejercer el derecho.

Por el contrario, la garantía legal no procede simplemente porque “no gustó el producto” o la talla no sirvió, ni por terminación de contrato sin culpa (eso corresponde al derecho a retracto, que se ve más abajo). Tampoco se aplica la garantía legal a productos usados, a menos que el vendedor no hubiese informado de su condición especial. Si se trata de bienes de segunda mano o reparados debidamente informados al consumidor, el derecho a garantía legal no existe, salvo si el vendedor otorgó voluntariamente alguna cobertura. Igualmente, las ofertas o “promos sin cambio y devolución” no pueden vulnerar el derecho a garantía; es ilegal que un cartel o boleta diga “sin cambio” para un producto con falla durante los meses de garantía.

Plazos para exigir la garantía

Tradicionalmente, el artículo 21 de la Ley 19.496 establecía un plazo de tres meses para hacer efectivo el derecho a garantía legal desde la entrega del producto. Sin embargo, con la Ley N° 21.398 (Ley Pro Consumidor) esta regla cambió: desde el 24 de marzo de 2022 los consumidores tienen 6 meses para exigir la garantía legal de productos defectuosos. Esto significa que cualquier compra de producto nuevo realizada a partir de esa fecha permite reclamar solución (cambio, reparación o devolución) hasta medio año después de la recepción del bien. El plazo se cuenta a partir de la fecha en que el consumidor recibe efectivamente el producto. En el caso de productos perecibles (por ejemplo alimentos o medicamentos de venta supervisada), el plazo legal es el impreso en el envase o, a falta de ello, el máximo de siete días.

Hay que tener en cuenta que cualquier reparación realizada en garantía suspende el cómputo del plazo legal durante el tiempo que dure el arreglo. Es decir, si entregó un televisor defectuoso al servicio técnico, mientras dure la revisión el plazo de garantía queda en pausa, y se reanuda una vez completada la reparación. Además, si la empresa otorga una garantía voluntaria con un período mayor que los tres meses legales, primará el plazo más largo de la póliza voluntaria. En todos los casos, el derecho a exigir garantía existe “sin perjuicio de la indemnización por daños ocasionados”; es decir, el consumidor también puede reclamar compensación por los perjuicios directos que le haya causado el producto defectuoso (ej. daño a otra propiedad).

Derechos del consumidor y ejemplos

En resumen, durante los primeros seis meses de adquirido un bien nuevo, la Ley del Consumidor otorga a quien lo compra el derecho de escoger la solución ante un defecto: cambio, reparación gratuita o devolución del dinero. Este derecho es exclusivamente del consumidor, no de la empresa; el vendedor debe respetar la opción que elija quien compró (por ejemplo, si usted prefiere dinero antes que un producto de reemplazo).

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Por ejemplo, si una lavadora nueva sale defectuosa al primer uso, el consumidor puede exigir la garantía legal: presentar la boleta, el producto y notificar el problema. En ese caso, podrá optar por cualquiera de las tres soluciones a su elección. Otro caso: si un mueble vino mal ensamblado, el comprador puede pedir que lo reparen o cambien; si fue enviado a reparar y sigue fallando, puede volver a reclamar y elegir sus opciones. Incluso si el defecto sólo se nota después (por ejemplo, escucha un ruido raro con el uso), la garantía sigue siendo válida mientras esté dentro del plazo legal. De hecho, un fallo judicial reciente destacó que la garantía legal puede hacerse valer aun cuando el defecto se descubra con posterioridad a la compra, siempre que sea dentro del plazo establecido.

Es importante diferenciar la garantía legal de otros conceptos:

• Garantía voluntaria o ampliada: Es una cobertura adicional que la empresa ofrece opcionalmente (por ejemplo 1 año extra pagando). Esta póliza no excluye la garantía legal, sino que la complementa. El consumidor debe agotar primero la garantía voluntaria (si la contrató) antes de recurrir a la legal.

• Ticket de cambio: Plazo extra (p. ej. 10 días) que algunas tiendas dan para cambiar el producto “sin motivo”. Es voluntario y no sustituye la garantía legal. Un ticket de cambio simplemente facilita devoluciones por gusto del cliente, pero si el bien falla en cualquier momento de los primeros 6 meses, el consumidor aún puede exigir su garantía legal.

• Derecho a retracto (desistimiento): Es distinto: permite anular una compra a distancia (internet, teléfono, catálogos) en un plazo breve (normalmente 10 días) sin alegar causa. El retracto aplica antes de usar el producto o servicio, y sólo por medios remotos, mientras que la garantía legal es para defectos físicos comprobables. En compras en línea conviven ambos derechos. Mientras existe retracto, el consumidor conserva además su garantía legal en caso de fallas posteriores.

Quiénes pueden reclamar: consumidores naturales y jurídicos

La Ley N° 19.496 protege a los consumidores o usuarios, definidos en general como personas que adquieren bienes o servicios para su uso personal o familiar. Esto incluye mayoritariamente a personas naturales (individuos). Aunque la ley menciona personas jurídicas (como empresas) como posibles consumidores, en la práctica el Portal del Consumidor de SERNAC atiende principalmente a personas naturales. De hecho, el propio SERNAC advierte que “el Portal del Consumidor es un servicio dirigido a personas naturales, por lo tanto NO es posible gestionar casos de personas jurídicas como las Pymes”.

¿Qué significa esto? Que una pequeña empresa o pyme puede tener derechos como “consumidora” (compra bienes para su funcionamiento), pero no podrá usar el formulario online común de SERNAC. En cambio, las Pymes deben ejercer sus derechos ante los juzgados de policía local mediante denuncias por infracción a la Ley del Consumidor. Es decir, si una empresa compra insumos industriales y le fallan, no usará el Portal SERNAC normal; tendría que demandar en juicio local. No obstante, el servicio telefónico de SERNAC (800 700 100) y las oficinas también suelen atender consultas de personas jurídicas para orientar sobre sus derechos.

En cambio, cualquier persona natural mayor de 18 años (consumidor final) puede reclamar directamente ante SERNAC. Asimismo, la ley cubre personas de derecho (como cooperativas de usuarios) cuando no actúan en carácter comercial. El límite práctico es que el reclamo ante SERNAC es un trámite ciudadano diseñado para consumidores finales (personas naturales), mientras que las asociaciones de consumidores y las personas jurídicas deben usar otras vías legales.

Cómo reclamar la garantía: canales disponibles

Cuando un proveedor se niega a honrar la garantía legal o no da respuesta satisfactoria, el SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) ofrece varios canales oficiales para interceder. Se puede presentar un reclamo por teléfono, por Internet o de forma presencial.

• Teléfono SERNAC: Puede llamar gratis al 800 700 100 desde cualquier parte de Chile (lunes a viernes 9:00-19:00). El operador guiará sobre sus derechos y los pasos a seguir, e incluso agendará una tele-aten­­ción si lo desea. Por teléfono se suele brindar orientación y, en algunos casos, se puede iniciar un reclamo en línea en su nombre.

• Portal del Consumidor (Online): Ingresando al Portal del Consumidor de SERNAC con ClaveÚnica o clave SERNAC, puede registrar un reclamo formal en cualquier momento. Este canal es muy útil para adjuntar evidencia y detallar el caso. Para usarlo se requiere: (1) Reunir los antecedentes (boleta, fotos, contratos, correos con la empresa, etc.); (2) Ingresar al portal y registrarse si no lo está; (3) Crear reclamo seleccionando la empresa y describiendo el problema; (4) Adjuntar documentos que respalden el reclamo (boleta, fotos del daño, comprobantes de pago, etc.); (5) Enviar el reclamo y esperar confirmación. Como resultado de este trámite, el portal notifica a la empresa y el SERNAC informará al consumidor del resultado en un plazo máximo de 18 días hábiles.

• Presencial (Oficinas SERNAC o ChileAtiende): Puede concurrir a cualquier oficina del SERNAC en el país (ver oficinas regionales) o a los puntos de atención de ChileAtiende que tengan convenio con SERNAC. En estos lugares debe llevar los antecedentes (boleta/factura, producto, fotos, etc.) y solicitar presentar un reclamo por garantía. El funcionario le ayudará a registrar el reclamo en el sistema SERNAC. El trámite presencial concluye igual que el online: el SERNAC remitirá el reclamo a la empresa y tiene hasta 18 días hábiles para informarle el resultado.

  
  

En todos los canales, el reclamo no tiene costo para el usuario. Adicionalmente, SERNAC ofrece TeleAtención: si solicita una cita online (formulario disponible en su sitio), será atendido por videoconferencia en la fecha y hora indicada.

Requisitos y documentos necesarios

Para que el reclamo sea efectivo, es vital reunir la documentación que acredite la relación de consumo. En general, se recomiendan:

• Comprobante de compra: la boleta, factura o ticket original del producto/servicio. Si la compraventa fue online, adjunte el correo de confirmación o la facturación electrónica.

• Medios alternativos de pago: en caso de pérdida del comprobante, la ley permite usar otros documentos que acrediten la compra, como extractos de tarjeta de crédito, voucher bancario o cartola de cuenta corriente. Por ejemplo, imprimir el estado de cuenta donde figure el débito.

• Descripción del defecto: fotografías o videos del producto defectuoso son muy útiles para ilustrar la falla. Documentos técnicos o informes de mantención (en caso de servicios) también ayudan a fundamentar el reclamo.

• Comunicación con la empresa: correos electrónicos, mensajes de chat o notas con la respuesta (o falta de respuesta) del vendedor respaldan que usted solicitó la garantía sin éxito. Si le entregaron un certificado de garantía voluntaria, inclúyalo.

• Datos del consumidor: nombre completo, RUT, domicilio y medio de contacto (teléfono, email). En el portal SERNAC se solicitarán al registrarse.

No se requiere redactar un largo escrito; basta exponer claramente el problema (producto comprado, fecha, falla detectada, solución solicitada). El SERNAC recomienda indicar específicamente cuál de las tres opciones de garantía se elige (por ejemplo, “quiero la devolución del dinero”, o “prefiero la reparación”).

Pasos para presentar el reclamo

A continuación se resume el proceso típico para interponer un reclamo de garantía legal:

1. Preparar antecedentes: Reúna todos los documentos de respaldo: comprobante de pago, fotografía o descripción del defecto, comunicaciones con la empresa, etc. Si fue compra en línea, guarde los correos o las facturas electrónicas.

2. Intentar solución directa: Si es posible, primero comuníquese con el proveedor o vendedor e indíquele su derecho. Puede acudir a la tienda física (mostrar boleta y producto defectuoso) o llamar al servicio al cliente. Muchas veces responden cambiando o reparando, resolviendo el problema.

3. Iniciar reclamo en SERNAC: Si la empresa no soluciona el problema o lo ignora, acuda a SERNAC por cualquiera de los canales mencionados. Le servirán estos pasos:

   • Portal en línea: Siga las indicaciones para registrar el reclamo. Escriba con claridad lo ocurrido, adjunte documentos y envíelo.

   • Oficina física: Entregue los antecedentes al funcionario y explique la situación. El funcionario hará el trámite en el sistema, generando un reclamo formal.

   • Llamar al 800: Puede informar su caso al operador y él le orientará; eventualmente le solicitarán enviar documentos por email o le indicarán cómo proceder.

4. Esperar respuesta de SERNAC: Tras ingresar el reclamo, el SERNAC comunicará la solicitud a la empresa involucrada. La normativa establece que SERNAC informará al consumidor del resultado en un plazo máximo de 18 días hábiles. En la práctica, SERNAC escribe a la empresa a través de su Portal del Proveedor invitándola a responder o proponer una solución.

5. Respuesta del proveedor: Las empresas registradas tienen la obligación de contestar los reclamos en 7 días hábiles desde que SERNAC les notifica. Si no responden en ese plazo, tienen un extra de 3 días (total 10 días). La respuesta debe contener la propuesta de solución (cambio, reparación o devolución) o el motivo de la negativa.

6. Cierre o mediación: Una vez que la empresa responde, SERNAC evalúa su respuesta. Si ofrece una solución aceptable, SERNAC la comunica al consumidor. Si no lo convence o la empresa no contesta, SERNAC puede instar una conciliación, oficiar formalmente o recomendar presentar acciones legales.

Es clave entender que SERNAC no impone multas ni otorga indemnizaciones directamente al consumidor particular, sino que gestiona la comunicación entre partes. Si el consumidor no queda satisfecho con la gestión de SERNAC, siempre le queda la vía judicial (juzgado de policía local) para demandar al proveedor por incumplimiento de la Ley del Consumidor.

Tiempos de resolución

Como se explicó, el SERNAC ofrece respuesta sobre la gestión del reclamo en hasta 18 días hábiles. Este plazo incluye la comunicación con la empresa y el manejo interno en SERNAC. En paralelo, la empresa tiene sus propios plazos: 7+3 días hábiles para contestar. En total, desde que usted ingresa el reclamo hasta una respuesta definitiva del proveedor puede pasar poco más de dos semanas hábiles (18 días). Después, si la solución propuesta es aceptable, sólo restará concretarla (cambio del producto, reembolso, etc.).

Si la empresa se niega por escrito a reparar el daño o no responde, puede insistir con SERNAC para que ofrezca al consumidor tomar otras acciones (arbitraje, mediación o demanda en tribunal). Como referencia, los tribunales de policía local suelen tramitar casos de garantía con celeridad, especialmente en juicios verbales, donde el consumidor puede buscar el cumplimiento forzado de la garantía o incluso daños y perjuicios.

Garantía de servicios (garantía por reparación)

No sólo los productos tienen garantía: algunos servicios relacionados generan un derecho similar. El Código Civil y la Ley del Consumidor establecen que los servicios prestados con deficiencias (p. ej. una reparación de auto, una remodelación, etc.) también generan derecho a solución. Por ejemplo, si paga por un servicio técnico que deja un bien peor que antes, puede exigir que le reparen correctamente sin costo adicional o que le devuelvan lo pagado.

En particular, existe la llamada “garantía por reparación”: cuando un producto es reparado, el reparador debe responsabilizarse por el servicio durante al menos 30 días hábiles. Si dentro de ese plazo aparece el mismo daño, el proveedor del servicio debe atenderlo nuevamente sin cargo o restituir el dinero. En otras palabras, el consumidor puede reclamar al taller o empresa que efectuó la reparación, presentando el comprobante del servicio y exigiendo cumplimiento de lo pactado.

Además, cuando un servicio no fue ejecutado correctamente (por ejemplo, una instalación eléctrica defectuosa), el cliente puede exigir la reparación del trabajo defectuoso o la devolución del costo, siempre acreditando la situación con la boleta de compra y reclamando en el lugar donde contrató el servicio. Este plazo de 30 días habilitados por ley se cuenta desde que se completó el servicio.

Compras en línea y derecho a retracto

En el contexto del comercio electrónico, los consumidores cuentan con derechos adicionales. Además de la garantía legal, toda compra a distancia (internet, teléfono, catálogos) otorga normalmente el derecho a retracto de 10 días. Este derecho permite arrepentirse de la compra antes de usar el producto y recibir la devolución del dinero sin penalidad. El retracto es independiente de la garantía legal: es un derecho temporal que finaliza una vez que el consumidor comienza a usar el artículo o pasado el plazo.

Sin embargo, vale la pena señalar que el derecho a retracto no sustituye la garantía legal en caso de productos defectuosos. Es decir, si el producto falla dentro de los 6 meses, el consumidor puede tanto retractarse (si aún no lo ha usado, dentro de los 10 días) como, en su caso, ejercer la garantía legal. El SERNAC subraya que “el consumidor tiene los mismos derechos que en cualquier otro tipo de compra, por ejemplo, [...] los mismos derechos en materia de garantía legal” aun en compras electrónicas.

Por lo tanto, en compras online cabe primero ejercer retracto (si corresponde) para anular la transacción, o hacer uso de la garantía legal si aparece un defecto. En ambos casos, el procedimiento puede iniciarse en forma similar: contacto con la empresa por sus canales digitales o reclamo a SERNAC. Las empresas deben informar claramente al consumidor electrónico sobre estos derechos al momento de la venta.

En general, las condiciones de la garantía legal son iguales en canales presenciales y a distancia. La ley prohíbe que, en compras online, se elimine el derecho de garantía; así, si usted compra por internet, puede presentar su reclamo ante SERNAC de la misma manera (portal, teléfono, etc.) en caso de problemas. Además, el nuevo reglamento de comercio electrónico (vigente desde 2022) exige informar retracto y mantener la garantía de 6 meses sin condicionamientos.

Ejemplos y casos resueltos

• Caso Paris (diciembre 2024): Una clienta compró una cocina nueva en la multitienda Paris y notó defectos de origen. Al reclamar, Paris ignoró sus derechos, así que SERNAC apoyó una demanda que terminó con una sentencia de la Corte de Apelaciones de Concepción. El fallo obligó a Paris a entregar una cocina nueva, pagar daño moral y multa. Este caso confirmó que la garantía legal opera incluso si la falla se advierte después de la compra.

• Perfumerías en línea (nov. 2024): SERNAC ofició a 9 tiendas online y marketplaces de perfumería por negarse a honrar la garantía de sus productos. En muchos reclamos se detectó que los vendedores ignoraron garantías ante cuestionamientos de calidad. Este caso muestra que el SERNAC sanciona a quienes no respetan el derecho del consumidor a garantía legal.

• Fiscalizaciones de temporada: En navidad de 2024 el SERNAC inspeccionó comercios electrónicos y recordó a los consumidores sus derechos (garantía, retracto, información veraz) ante las fiestas. Por ejemplo, campañas actuales enfatizan que los consumidores tienen 13 derechos clave, entre ellos la garantía legal y el retracto.

Estos ejemplos oficiales ilustran la importancia de la garantía legal en la práctica. Además, los reportes de SERNAC muestran que “no respeto a la garantía legal” es una de las quejas más frecuentes, especialmente en ventas de comercio informal y malls chinos, y que en año 2024 se realizaron decenas de fiscalizaciones enfocadas en garantizar su cumplimiento.

Errores comunes al exigir garantía

1. Creer que es prerrogativa de la tienda: Algunos vendedores obligan al cliente a reparar “por conveniencia” sin consultar opciones. Recuerde que la elección es del consumidor, no del vendedor. Usted decide si quiere reparación, cambio o reembolso.

2. Pensar que “sin boleta no hay garantía”: Aunque la boleta es prueba principal, la ley admite medios alternativos (extracto bancario, comprobante de transferencia, factura electrónica). Si perdió el ticket, busque cualquier documento que vincule la compra.

3. Exigir la caja original o embalaje: La empresa no puede obligarlo a devolver el producto con su envase original para hacer válida la garantía. El artículo recuperador puede ser el mismo artefacto dañado; usted no debe presentar la caja para ejercer su derecho legal.

4. Confundir retracto con garantía: El retracto (desistimiento) permite anular compras a distancia sin usar el producto, pero no debe confundirse con la garantía legal. No se pierda la garantía pensando que ya “devolvió” el producto; el retracto solo aplica antes de usarlo, y la garantía aplica hasta meses después si sale malo.

5. Creer que ofertas “sin cambio” son válidas: Carteles o boletas que indiquen “sin cambio ni devolución” para productos con garantía legal carecen de validez. La garantía legal es irrenunciable, por lo que tales letreros no pueden impedirle reclamar.

En todos los casos, lo esencial es conocer los derechos: la información veraz que debe entregar el vendedor, sus opciones ante un defecto y los plazos de garantía. Muchas veces, la empresa cumple con la ley una vez que el consumidor la cita; pero en caso contrario, SERNAC y los tribunales respaldan los derechos amparados.